把爱传递让“心”快乐
主讲音频
大家好，我是心内科护士任志红，在二院工作20余年的我，见证了护理工作从过去的基础护理到现在优质护理的历程与飞跃，也越来越体会到沟通在满足患者需求中的重要作用。
图1心内四区护士合影
为进一步提高患者就医体验感，护士长带领我们从患者就医全流程的需求入手，建立“4H”模式，即通过倾听（hearing）患者存在的困难（hardship），提供针对性的帮助（help），从而提高（heighten）服务质量。现在我就和大家分享一个故事。
我们科对等待入院的患者执行“首话负责制”，即无论医生，还是护士，只要在护士站接听电话时，均会耐心倾听并解答患者的各种疑问，减少其院前焦虑，以协调安排好各项事宜。所以，每天入院的患者虽然很多，但都井然有序。在一个周一的上午，病区来了一位冠心病患者，身材非常魁梧，脾气特别急躁，我正好是他的负责护士，当我介绍，“我是您的负责护士时”，他反复地说了好多遍：“我没有文化，什么都不懂，门诊医生给我说了造影和心脏CTA的区别，但是，我还是想知道，吃药行不，必须得造影啊？……”，期间，因为他异常洪亮的声音，引来病房很多围观的患者和家属，但是，我一句话也插不上，虽然旁人都经过他反复的叙述，已经知晓他的疑惑，其中一位分贝更高的家属说：“老弟，我都听明白你说的了，人家医生也给你讲明白了，你还有什么不明白的呀……”
看着患者的焦躁情绪，我大脑快速运转，怎样才能解决他的问题，才能让他平静下来呢？我如何实践4H服务呢？于是，我握着他的手，耐心地微笑着说：“您好，我理解您的需求了，我给您说一说您现在的问题，您看我分析的对不对？您的心电图确实有明显的心肌缺血，医生建议您进行造影，是因为它是诊断冠心病的金标准。心脏CTA和造影就是看照片和真人的区别，照片是个平面，造影就是你现在看我脸上有没有褶子，眼角有没有皱纹，一目了然。如果是冠心病，早发现早治疗，咱们不是能避免更严重的风险了？如果不是冠心病，那您不也心安了？……”。慢慢地，他露出了笑容，还向我伸出了大拇指：感谢你啊！其实，我并没有多做什么，可能是面对患者的焦虑，一个握手，一个微笑，一句关心的话语，一个同理心，就拉进与患者之间的距离，就能使其平静下来，认真配合完成各项治疗和护理。
后来，这位患者住院期间也有过几次情绪激动的事件发生，我们通过及时有效的解答，让他焦躁的情绪得以平复。几日后，患者出院又返回到病房，递给我一张感谢信。看着他留下的一字一句，我为我们的护理工作可以形成一个完美的闭环而欣慰。优质护理就是我们不断努力、量变发生质变的过程。白衣天使的爱心，耐心，责任心。一切都是从心出发，提高患者满意度就是一次次深入其内心的倾听，提供情绪价值，让患者的满意产生涟漪的过程。
值此院庆70周年之际，感谢院里举办的系列活动，让我有机会在这里讲述我和二院的故事。未来我会继续努力提升自己，提高护理服务内涵。
心内四区任志红
