一、医患沟通注意事项
（一）语言表达方面
1.清晰准确：使用简洁明了的语言，避免使用专业术语或生僻词汇，确保患者能够理解医生所传达的信息。例如，不要说 “心肌缺血”，可以说成 “心脏的血液供应不太够”。
2.语气平和：避免急躁、不耐烦的语气，始终保持温和、耐心。即使在忙碌或压力较大的情况下，也不能让情绪影响到与患者的交流。
3.积极鼓励：多给予患者积极的反馈和鼓励，增强患者战胜疾病的信心。
（二）倾听与理解方面
1.全神贯注：当患者讲述病情时，要给予充分的关注，不要打断患者。通过眼神交流、点头等方式让患者感受到你在认真倾听。
2.理解共情：尝试站在患者的角度去理解他们的感受和担忧，对患者的痛苦表示同情。例如，患者说害怕手术，医生可以回应：“我能理解你的担心，手术确实会让人紧张，但我们会尽最大努力确保安全。”
3.确认理解：在患者讲述完后，用自己的话复述患者的主要问题和需求，以确认自己理解正确。比如：“我理解你的意思是最近头疼得厉害，还伴有恶心，对吗？”
（三）信息传递方面
1.如实告知：将患者的病情、治疗方案、可能的风险等如实告知患者，不能隐瞒或夸大。让患者对自己的病情有全面的了解，以便做出正确的决策。
2.分阶段沟通：对于复杂的病情或治疗过程，可以分阶段向患者解释，避免一次性给出过多信息让患者难以消化。
3.提供多种选择：在治疗方案上，为患者提供多种选择，并详细说明每种选择的优缺点，让患者参与到治疗决策中。
（四）非语言沟通方面
1.肢体语言：保持良好的姿态，避免懒散或过于僵硬。适当运用微笑、握手等肢体语言，传递友好和关心。
2.眼神交流：与患者保持适当的眼神交流，表达真诚和专注，但也不要一直盯着患者，以免让患者感到不舒服。
3.空间距离：根据不同的情况调整与患者的空间距离，一般保持在一臂左右的距离较为合适，既不过于亲近让患者感到压迫，也不过于疏远让患者觉得冷漠。
（五）尊重与隐私方面
1.尊重患者：尊重患者的人格、信仰、文化背景等，不歧视、不嘲笑任何患者。例如，对于不同宗教信仰的患者，在饮食等方面给予适当的尊重。
2.保护隐私：严格保护患者的隐私，不随意泄露患者的病情和个人信息。在与患者交流时，注意环境的私密性，避免在公共场所讨论敏感信息。
二、典型案例
（一）案例一：关不掉的水龙头
A面：护士A巡视病房，发现家属将卫生间的水龙头一直开着，护士A恪守节能减排，避免浪费水资源的原则，让家属关掉水龙头。家属生气的回复：“患者术后排练困难，之前在别的医院护士都让听流水声，放点水怎么了？”护士A则坚持让患者关掉水龙头，却忽略了患者和家属此刻的需求——解决排尿困难的问题。
B面：护士B却给出了不一样的解决方案，她首先微笑着一边询问家属为何要一直打开水龙头，一边自己去厕所关闭了水龙头。得知家属一直打开水龙头的原因，立刻评估了患者此刻的膀胱充盈状态，并解释了全麻术后可能导致排尿困难的原因，并手把手的教会家属用手机播放流水声，温热毛巾热敷小腹等方法，指导患者家属遮蔽窗帘，调整卧位，帮助患者顺利排尿。最终，问题迎刃而解，患者和家属均表示感谢。而护士A也从这个案例中进行总结反思，制作了术后排尿障碍的宣教图谱，张贴在每个病房中，在科室推广使用，获得了良好效果。
（二）案例二：她到底需要什么？
一名经历了化疗、放疗的晚期癌症患者，因腹腔内出血急诊收治入院。患者情绪激动，指责家属，有拔管倾向。
A面：护士A，立刻劝阻患者，征得同意后予以保护性约束，患者虽暂时无法拔管，但情绪依旧非常激动，血压、心率迅速上升。
B面：护士B，立即握住患者双手，并轻拍患者背部，进行安抚，询问患者情绪激动的原因，患者诉说自己久病缠身，刚才发现家属在门外打瞌睡，觉得自己被忽视、嫌弃，这才有了过激行为。了解到这一点后，护士B并没有第一时间帮家属解释，而是先安抚患者情绪，陪伴她直至情绪稳定，血压心率平稳。随后跟家属单独沟通，才知道家属自患者入院以来一直没日没夜的照料，昨晚更是一夜没睡，这才乘患者午休时坐在椅子上打了个盹……经过护士B在中间的协调，终于化解了患者和家属的误会，稳定了患者的情绪，避免了其他安全事件的发生。
编辑：马玲娜 史卓然
哈医大二院医德医风办公室
