医患沟通“六不要”—化解投诉的黄金法则
在临床一线，医务工作者每天面对的不仅是病患的生命与期待，还有可能伴随的误解与情绪。即便医疗技术再精湛、服务再周到，也难免遭遇患者或家属的不满、质疑甚至投诉。
真正可怕的不是投诉本身，而是用错应对方式，让小矛盾升级成大风波。就像近期某三甲医院的年轻医生，一句“你这病不严重，别大惊小怪”，本是无心之语，却因没顾及患者对等待时间过长的不满，被录音上传网络引发舆情，不仅个人形象受损，还牵连了整个科室。
面对投诉，关键在于“化解”。本文总结医务人员必须掌握的“六不要” 工作法则，结合真实案例与实操技巧，助你从容应对，守住职业尊严与医疗温度。
一、 不要急于辩解
“你说得不对” 是冲突的开端
案例回顾：一位患者术后出现腹胀，怀疑是医生用药不当。护士解释“这是正常反应，说明肠道在恢复”，患者不认同并反驳。随后医生接过话头，一句“你不懂医学，我说没事就没事”，让患者当场情绪激动，次日便进行了投诉。
问题核心：沟通中缺乏共情，直接否定患者的感受与质疑，瞬间点燃对立情绪。
实操技巧：
（1）第一步先倾听，不随意打断患者表达，通过点头、记录等动作，让对方感受到被重视；
（2）用语言回应情绪，比如“我特别理解您现在身体不舒服，也担心是不是治疗出了问题，这种心情我完全能体会”；
（3）待患者情绪平稳后再解释，“您说的腹胀情况我们非常关注，其实在术后恢复阶段，这种情况是比较常见的，我来给您详细说说背后的原因和应对办法……”
要记住，患者投诉时，往往不是急于立刻解决问题，而是先希望 “被听见、被理解”。
二、 不要当众争论
私下沟通是化解矛盾的关键
案例回顾：在门诊大厅，一位老年患者的家属高声质疑检查费用过高，医生在诊室门口直接回应“你要是觉得贵，别做啊！” 这句话瞬间引发周围患者围观，有人拍下视频上传网络，不仅让医生陷入舆论争议，也影响了医院的形象。
问题核心：在公开场合激化矛盾，既让患者觉得没面子，也让自己失去沟通主动权，还容易引发公众误解。
实操技巧：
（1）一旦发现患者或家属有情绪激动的迹象，立刻主动邀请对方到独立空间，比如“您先别着急，这里人多说话不方便，咱们到办公室坐下来慢慢沟通，我详细给您解释费用的事”；
（2）如果患者情绪难以安抚，可请护士或行政人员协助引导，避免围观人群聚集；
（3）沟通时尽量避免用“你”字开头的指责性语言，比如不说“你怎么不讲道理”，而是说“咱们一起看看怎么解决这个问题更合适”。
三、不要推卸责任
“这不是我的问题”最伤患者心
案例回顾：一位患者因取药排队时间太长而投诉，药师却回应“这是系统问题，你找计算机室去”。这句话让患者瞬间愤怒，直言“你们医院都不管事是吧！”，原本简单的排队问题，升级成了对医院服务的全面质疑。
问题核心：缺乏担当意识，把问题像“踢皮球”一样推给其他部门，让患者感受到的是冷漠与不负责。
实操技巧：
（1）哪怕问题确实不属于自己的职责范围，也先主动接下问题，“您反映的排队问题我知道了，我来帮您了解一下现在的情况，看看怎么能尽快解决”；
（2）主动协调资源，比如“我马上联系药房负责人，问问排队慢的原因，也催一下进度，有结果了第一时间告诉您”；
（3）严格遵守“首问负责制”：谁第一个接到患者投诉，就由谁负责跟进沟通、协调解决，直到给患者一个明确的反馈。
患者不在乎医院内部的流程分工，只在乎“我的问题有没有人管、能不能解决”。
四、 不要情绪对抗
你的冷静是危机的“定海神针”
案例回顾：一名护士因患者插队取药被拒绝后，遭到患者辱骂。护士情绪失控，回怼“你再吵我就叫保安！”，这句话彻底激怒患者，对方当场报警，声称“医护人员态度恶劣，欺负患者”。最终，护士反而从“有理方”变成了“过错方”。
问题核心：被患者的负面情绪带动，自己也陷入情绪对抗，不仅解决不了问题，还会让矛盾进一步升级。
实操技巧：
（1）感觉自己情绪要失控时，先深呼吸，在心里默念三秒，强迫自己冷静下来，避免冲动回应；
（2）用“缓冲语言” 缓解紧张氛围，比如“我知道您着急取药，其实我们也在尽力加快速度，您再稍等一会儿，很快就能到您了”；
（3）如果患者情绪过于激动，甚至有过激行为，不要独自硬扛，及时请求支援，比如“我需要请示一下护士长/请安保人员过来协助维持秩序，咱们一起把问题解决好”。
建立医患冲突预警机制，对抢救失败、费用争议等容易引发矛盾的高风险场景，提前安排人员介入，避免冲突升级。
五、不要忽视记录
没有记录，等于没有发生
案例回顾：某患者投诉医生在手术前未告知手术风险，医生坚称自己已经详细说明，但翻阅病历时发现，没有患者签字的《手术风险告知书》记录。最终，医院因“未履行风险告知义务”被判担责，医生也受到了相应处罚。问题核心：重要沟通只停留在口头，没有书面记录作为凭证，一旦发生纠纷，很难证明自己已履行职责。
实操技巧：
（1）所有涉及治疗方案、风险告知、知情同意的重要沟通，必须形成书面记录，并让患者或家属签字确认；
（2）使用医院统一的标准化告知书，比如《手术风险告知书》《替代治疗方案知情同意书》等，确保内容全面、规范；
（3）如果遇到情绪激动的患者，沟通后可补写《沟通记录》，详细记录沟通时间、内容、患者情绪状态等，最好请第三方（如护士、其他医生）作为见证人签字。
在医疗纠纷处理中，病历是最有力的“法律证据”，千万不要忽视记录的重要性。
六、不要拒绝反馈
投诉是改进服务的“镜子”
案例回顾：某科室连续收到患者“护士态度冷淡” 的投诉，科室主任却认为“是患者太敏感、事儿多”，没有重视也没有整改。半年后，该科室在医院的患者满意度调查中排名垫底，不仅影响了科室绩效，还导致患者就诊量下降。
问题核心：把患者投诉当成“麻烦”，而非改进服务的“机会”，忽视了投诉背后暴露的服务漏洞。
实操技巧：
（1）建立科室投诉分析会制度，每月汇总投诉案例，组织医护人员一起复盘，分析问题根源，制定改进措施；
（2）将投诉数据纳入个人和科室的绩效考核，激励大家主动关注患者需求，改进服务态度；
（3）对患者提出的合理建议，整改后及时向患者反馈，比如“您上次反映的候诊时间长的问题，我们已经优化了挂号和就诊流程，现在候诊时间比之前缩短了一半，非常感谢您的建议”。
设立匿名“患者心声箱”，鼓励患者提出建设性意见，变被动应对投诉为主动优化服务。
编辑：马玲娜 史卓然
哈医大二院医德医风办公室
